金融业“无接触服务”有哪些槽点？抢先剧透南都深调研报告

还有不到30天，每年开春全行业就翘首以盼的南都金融消费系列智库报告，又将重磅推出，震动市场！当“无接触服务”成为金融业刚需且主流之际，南都金融研究所（NDFRI）顺势而为，深度调研“疫情期间线上金融服务满意度”！蓄力策划筹备近3个月、马不停蹄走访1个多月后，含金量满满的智库报告已现雏形。会有哪些亮点？独家剧透抢先看！

剧透：电子银行用户画像栩栩如生

电子银行可能是不少消费者最早也最常使用的“无接触金融服务”渠道之一。到底有多少消费者在疫情期间使用过电子银行服务？手机银行、网上银行还是微信银行，谁才是消费者的“挚爱”？消费者都用电子银行办理哪些业务了？

在数千位用户完成NDFRI推出的《用户疫情期间使用电子银行业务满意度调查》后，众多问题已经初步形成答案，一幅栩栩如生的电子银行用户画像已然浮现：以90后80后为主、受教育水平较高、对便捷明了要求度极高。

有趣的是，近两成受访用户表示疫情期间没有使用过电子银行服务，其中有半数以上称是没有办理业务的需求，但他们中竟有近四分之一表示是因为所在银行不支持电子银行办理业务！仍依赖亲友帮忙办理业务、而非自行操作电子银行的用户比例也近20%。显然，商业银行要完成用户习惯的“迁移教育”，仍然任重而道远！

“有时界面反应慢”、“减少不必要的程序”、“AI客服AI客服AI客服，重要的事情说三遍！银行赶紧上AI客服吧！”、“能电子银行解决的就不去柜台解决，但电子银行还要更方便安全稳定才行”……这是NDFRI调研中，部分受访用户的表态。事实上，从调查数据来看，要便捷、要稳定、要安全，且要三者兼得，是电子银行用户最集中也最真实的诉求。

那么，用户最常使用电子银行服务的是哪些？被调研的用户大多是哪些银行的客户？为什么有两成用户表态疫情后不会使用电子银行服务？更多的用户态度和对银行业的建议，敬请期待4月即将出炉的智库报告。

看点：健康险、意外险“围剿”车险

“调研的问题我觉得很综合，代表南都的水平”，一位参与问卷调研的保险经纪人士对NDFRI如此表示。

包括该位保险经纪人在内，已有近2000用户对疫情期间使用互联网保险业务调研进行了反馈，呈现出受调研对象年轻化、社交化的使用特点，同时也反映出部分保险机构在疫情期间“科技抗疫力”存在一些缺陷。

事实上，疫情正在重塑人们对互联网保险的认知和接受程度。NDFRI调研发现，有超过六成的用户在疫情期间使用过互联网保险业务。其中使用频率最高的是医疗保险、车险、重大疾病保险和意外险等险种，保险类型的排位悄然扭转了过去调研中车险占比一骑绝尘的局面，并呈现出健康险、意外险“围剿”车险并成功赶超车险的景象。

不过，不到六成的受访对象表示疫情期间互联网保险“基本能解决问题”，而有两成多的受访对象则表示“有效解决了问题”。这意味着，保险机构在服务用户的过程中亦面临挑战，但同时存在着提升服务水平、抢占份额的机会。

另一个值得注意的情况是，疫情期间，机构为用户提供互联网保险服务的渠道已“三分天下”。第三方互联网平台（如支付宝、京东金融、腾讯微保）等、保险公司APP及自营平台、保险公司微信公众号及小程序等渠道使用率最高。社交化、碎片化购买保险，逐渐进化成一种疫情期间保险业务的消费惯性。至于能否取代传统渠道，互联网渠道仍尚待努力。有五成左右用户分别吐槽“智能客服、人工客服未能给予准确回复”、“等待人工服务时间较长”，这也是保险机构和第三方平台服务用户时存在的普遍情况，亦是保险机构目前必须提升科技应用的能力。

那么，影响用户使用互联网保险业务排名前三的因素有哪些？被调研的用户大多是哪些保险公司的客户？为什么近四成客户没有选择使用互联网保险业务？更多的用户态度和对保险行业的建议，敬请期待4月即将出炉的用户调研报告。

变化：98%的用户直言第三方平台“方便”

疫情期间足不出户，第三方互联网金融平台的优势凸显出来。南都金融研究所（NDFRI）近期展开的一项大众调研中，“方便”两个字在受访人群的回答中频频出现，成为98%以上用户在疫情期间首选第三方互联网金融平台办理各类金融业务的理由。