“互联网+AI”助力电力服务智能升级

以前去供电营业厅办理业务要排队？现如今几分钟就能搞定！大数据分析办理业务、语义识别了解办电信息、刷脸直接登录智能服务终端机EFM……昨日，这一系列智能化的办电全新体验在南方电网广州供电局推出的“POWER体验馆”一一实现。据悉，这也是广州供电局在2019年建成的第12座智慧型供电营业厅。

本版撰文 信息时报记者 李丹 通讯员 李莹 王颖

本版摄影 信息时报记者 叶伟报

AI科技让市民办事更快捷

当日，广州供电局举办了“全新体验，服务升级，助力广州出新出彩”电力服务体验之旅活动，邀请来自知名智库、服务行业标杆企业、新闻媒体等的五位供电服务体验官对广州供电局全渠道供电服务进行体验。全渠道服务包括了新建的智慧营业厅（创展中心POWER体验馆）、广州供电95598热线服务。

据了解，位于广州天河南二路创展中心的POWER体验馆是广州供电局落实服务渠道优化升级策略，线上线下服务渠道全面升级的年度收官之作。南方电网广州供电局市场营销部副主任周亮介绍，今年以来，广州共建设了12座智慧型体验服务厅，其中天河区有2个，其他区各1个，实体营业厅向智慧型、体验型转型。而“任何年龄的客户均能在无工作人员指导下，能自如办理任何供电业务”是智慧营业厅转型的一大目标。POWER体验馆充分利用“互联网+AI”技术带来的便利，实现了从传统柜台受理向“场景化体验、自助式办理”方式的转变。

走进体验馆，只见大厅宽敞通透。与传统营业厅不同的是，这里没有人工服务柜台，有的是引导屏和智能机器人。据现场工作人员介绍，引导屏能通过大数据分析自动推送市民常办理的业务，智能机器人小助手搭载了语义识别工具，可以与市民开展智能应答，快速推送问题的最佳答案。大厅里还有4台全业务智能服务终端EFM，涵盖38类83项业务，可以刷脸登录、具有OCR文字识别技术，市民来办事全程免填单。

“如果老人家不懂怎么操作，EFM终端机可一键连接视频客服咨询，非常简单方便。”工作人员边演示边介绍。此外，体验馆还有安装了由广州供电局客服中心自主设计并开发的服务体验软件的电子渠道体验平板电脑，市民可在线办理业务，真正实现“一次都不跑”。

倡导绿色拓展综合能源服务

记者了解到，POWER体验馆整个营业厅都是由智能系统控制，实现各区域设备相互联动，让市民的体验更好。

据了解，为满足多元化的需求，POWER体验馆还积极传递绿色低碳的生活理念，拓展综合能源服务。在体验馆内，6大类共18项综合能源服务可供市民和企业了解和办理，如针对某些对电能质量敏感的工业用户，广州供电局研发推出电压暂降综合治理增值服务产品，2018年至今已为使用该产品的用户减少直接经济损失超过60万元。

智能技术助“95598”再升级

交电费、用电报装、故障报修……一旦遇到这些问题，很多市民都会想到通过广州供电“95598”进行咨询。据了解，广州供电95598自2001年成立至今，陪伴广州用户走过了18年，已成为广州供电局连接沟通羊城千家万户的连心热线。在广州供电95598十八周年之际，荔湾区光复中路旭日大厦运营场地正式投运，与创展中心的运营场地实行双场地运营，为广州用户提供更可靠稳定的服务保障。

据了解，新运营场地一共设置有200个坐席位置，借此广州供电95598客服坐席规模可达280个，不仅能满足日常的话务高峰热线客服的需求，还可以丰富在线客服、视频客服，满足市民在电子渠道服务日益增长方面的需要。记者在现场看到，客服区设有政府热线专席、优化营商环境专席、110专席等，广州供电局客户服务中心95598呼叫中心主管殷秀颜表示，“一个客服平时日均咨询业务量为80~120人次，智能技术的应用，再次促进了服务的提升。”