2019年度12315指挥中心信息分析报告

二〇一九年度12315指挥中心信息分析报告

　　2019年，为适应新时代市场监管工作的新任务新要求，推动构建全省市场监管“五大目标体系”，省市场监管局将原工商12315、原质监12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330进行整合，实现了“五线合一”和“一号通办”，为消费者提供了更方便、更快捷、更高效的服务，为维护消费环境和市场秩序提供有力支撑。2019年，全省市场监管系统共接收登记反映问题256367件，其中咨询187570件、投诉53366件、举报12832件、建议2387件、检举30件、表扬182件，为消费者挽回经济损失共计6077.62万元。

　　一、整体情况分析

　　2019年，全省接收登记消费者咨询、投诉、举报量呈上升趋势，咨询、投诉、举报登记量增幅分别为15.42%、21.42%、120.82%。登记量上涨的主要原因是：自“五线合一”后，12315热线开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类问题。

　　目前，投诉渠道畅通，除电话、来人、来函等方式外，还通过互联网、短信、微信等多种方式广泛接收登记消费者反映问题。2019年，通过电话接听消费者反映问题218960件，占登记总量的85.41%，非电话方式接收登记消费者反映问题37407件，占登记总量的14.59%。

　　消费者咨询问题共登记187570件，同比增长15.42%。其中，咨询消费问题146803件、电梯问题32411件、物价问题4664件、食药问题3692件。

　　消费者投诉共登记53366件，同比增长21.42%。五年来，消费者投诉登记量一直保持逐年上升的态势。2019年投诉登记量达到历年最高。全省各级市场监管部门为消费者挽回经济损失6077.62万元，同比增长22.25%。

　　近年来，随着消费能力的不断提升，消费结构加快转型，商品类消费投诉量相对平稳，服务类消费投诉量快速增长，投诉问题也出现一定程度的变化。

　　商品类投诉25696件，占投诉总量的48.15%，同比增长31.48%，居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、房屋、家居用品、家用电器、装修建材、食品、通信产品、首饰、烟酒饮料。

　　服务类投诉27670件，占投诉总量的51.85%，同比增长13.36%，居前十位的依次为餐饮和住宿服务、通信服务、销售服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、互联网及相关服务、物业服务、房屋装修服务、美容美发洗浴服务。

　　根据投诉量分析，投诉问题出现了一定程度的变化：物业服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务、商品房销售、制作保养修理服务投诉同比有所增长，美容美发洗浴服务、通信服务、互联网及相关服务、销售服务、文化娱乐体育服务投诉同比有所下降。

　　举报共登记12832件，同比增长54.71%。举报类别主要集中在违反食品安全法规、其他市场违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为、商标违法行为、城乡集市贸易中违法行为、广告违法行为、传销行为等方面。

　　二、热点问题分析

　　（一）食品领域投诉举报增多。一是生产经营不符合食品安全标准要求，制造销售假冒伪劣食品，出售过期变质食品。二是餐饮行业存在出售的食品腐败变质、含异物，餐具未消毒及服务人员无健康证等。三是城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉举报。四是举报生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等。

　　（二）价格问题投诉举报量上升明显。一是停车收费问题较为突出，主要反映收费未按规定执行，如未执行当地停车收费管理办法、住宅小区车辆收费不规范、收费后不提供收费凭证等。二是物业管理收费问题，主要反映商业综合体、物业、写字楼等代收水、电费时加价收费，不明示收费价格等。三是部分超市内商品标价与实际售价不符，或不按宣传彩页上的活动价出售商品等。

　　（三）日常生活用品仍是投诉热点。一是家用电子电器商品“三包”期内出现质量问题。售后和销售商不按规定履行“三包”义务，互相推卸责任；故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；维修费收取不规范，不如实填写维修记录。二是服装鞋帽类投诉质量问题居多。如：洗涤后掉色、缩水、配件脱落；皮衣掉皮，皮草类服装缝合处开线；羽绒服钻毛、不透气；鞋类产品出现开胶、断底、断面等。