江西发布12315消费维权数据报告：共享经济成投诉新热点

一、全省受理的总体情况

（一）受理总量大幅增长，消费者挽回经济损失五千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件，其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件，分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加54957件，增幅为23.12%，其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件，增幅分别为28.17%，-11.24%，192.70%。受理总量位居中部六省第5位，增幅位居中部六省首位，诉求办结率达99.59%，消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元，为消费者挽回经济损失5483.48万元。

图1：2018年、2019年受理量对比图 （单位:件）

上图可见，全年受理总量不断增长，其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因：一是畅通诉求渠道，推进12315行政执法体系建设。按照市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求，我省市场监管部门于7月1日完成投诉举报热线五号合一，于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全国12315平台对接，实现了全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了"线上线下一体化"的目标。二是城乡居民收入不断增长，消费能力不断提高。2019年，全国居民人均可支配收入30733元，比上年名义增长8.9%。其中，城镇居民人均可支配收入42359元，比上年名义增长7.9%；农村居民人均可支配收入16021元，比上年名义增长9.6%。三是加大宣传力度，营造消费维权良好氛围。在创建"放心消费示范店"试点的基础上，全省大力推进"放心消费创建"工作，目前，全省共授牌"创建放心消费示范店"813户；全面开展消费投诉公示试点工作，将消费投诉信息公示贯穿于消费维权工作始终，推动消费纠纷的源头治理，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，通过"良币"驱逐"劣币"，营造安全放心的消费环境。

（二）南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的35.31%，比上年同期占比增加4.49%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有九江、抚州、萍乡。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

表1：2019年度各地12315受理情况表（单位:件）

图2：2019年度受理情况分布图（单位:件）

二、投诉情况分析

（一）电话投诉方式仍为消费者首选

2019年度共受理投诉64769件，通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。其中电话投诉37748件，占全年投诉总量的61.20%；互联网投诉16997件,占全年投诉总量的27.55%；来人投诉3374件，占全年投诉总量的5.44%；值班录音2313件，占全年投诉总量的3.75%。

图3：2019年度接收方式分类图（单位:件）

表2：2018、2019年度投诉情况对比表（单位:件）

尽管互联网+消费维权模式在不断发展和普及，但是通过对比去年数据发现，互联网方式投诉的比例占整体的比例大幅下降，消费者选择电话投诉的方式更加便捷，反应问题也更加高效，随着热线"五号合一"和市局集中接听的新情况，我省市场监管热线的话务接听人员工作压力也随之增加。

（二）互联网市场秩序逐步规范，非现场销售投诉比例下降

随着互联网市场的发展规范，2019年非现场销售方式投诉占比呈下降趋势，其中现场销售(线下销售)投诉43602件，占投诉总量的72.51%；非现场销售（线上销售）方式17369件，占投诉总量的28.49%，主要包括互联网购物11657件、邮购服务253件、电视购物123件、电话购物100件、其他3401件。