【聚焦3·15】白银市市场监督管理局发布2019年白银市12315投诉举报十大热点

　　每日甘肃网讯 (新甘肃·每日甘肃网记者张其文 通讯员 樊晓银) 3·15前夕，白银市市场监督管理局发布了2019年白银市12315投诉举报十大热点。 2019年白银市市12315受理消费者投诉、举报、建议共计2394件，比2018年同期上升35.87%。其中投诉1897件、举报390件、建议107件，分别比去年同期上升40.83%、上升34.48%、下降14.4%。

　　商品类投诉量排在前五位的依次为交通工具、服装鞋帽、装修建材、食品、家居用品;服务类投诉量排在前五位的依次为餐饮和住宿服务、销售服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、及美容、美发、洗浴服务。

　　综合分析2019年全年消费者投诉举报情况，问题比较突出的行业和现象是：

　　(一)交通工具。反映问题主要集中在：一是销售过程中存在的问题，包括经销商不提供车辆出厂合格证、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款，强制消费者在店内购买保险等;二是汽车使用过程中存在的问题;三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、车身漏水等质量问题，商家拖延维修等;三是维修售后过程中的问题，如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修等。

　　(二)服装鞋帽。投诉热点仍是商品存在质量问题，商家不按规定进行退换货。主要问题有：一是产品本身的质量问题,如服装开线、漏丝、面料起球、洗涤后褪色、变形，等;二是商家拒绝执行新《消法》“七日无理由退货”规定;三是三包服务承诺不明确或不履行三包义务等。

　　(三)家居用品。以家具、厨房用品为主，主要问题有：产品的环保等要求不达标，气味大;三包期内商家不履行三包义务;订制的产品没有达到约定要求不予退换货;交付订金后不予退订金;产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。

　　(四)食品药品。问题主要有：一是食品的卫生问题，饭菜中发现有虫子、头发、清洁球的残留物等;二是食品过期问题;三是商家未将食品明码标价，使消费者产生额外消费;四是存在虚假宣传的问题，销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

　　(五)装修建材。投诉的主要问题涉及：一是家具、建材及装修质量方面，如门窗、地板等材料材质与承诺不符，磁砖色差大、有裂纹，沙发等家具甲醛超标、有异味等;二是装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同等;三是送货安装方面，如商家不履行“三包”义务、拖延送货、安装额外收取费用等。

　　(六)美容美发及洗浴服务。主要问题有：一是商店突然关闭致使预付卡券无法使用;二是店铺转让或搬迁，商家不退卡内余额，强制消费者提前消费完或转让到其他商铺消费;三是预付费卡未标注有效期限，商家却以过期为由拒绝提供服务等;四是接受服务时，对身体产生伤害，例如烫发时灼伤颈部、使用祛痘产品后皮肤烧伤等;五是洗浴场所内无防滑措施和警示标志。

　　(七)餐饮住宿服务。主要问题有：一是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费;二是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害;三是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿等。

　　(八)制作保养和修理服务。主要问题有：一是某些4S店和维修人员故意夸大其词，本不需要保养维修的项目却欺骗消费者必须要做，导致消费者花了不少“冤枉钱”;二是维修人员擅自更换配件。维修人员在未经消费者允许的情况下，擅自对汽车进行维修、更换配件，收取额外维修费用;三是修理人员技术不过关，导致消费者多次往返，耗时耗力。

　　(九)侵害消费者权益举报方面。主要涉及以下几个方面：一是生产、销售不符合保障人身、财产安全的商品，例如销售的玩具手枪存在危险性，儿童食品不合格等;二是在产品中掺杂、掺假、以次充好，出售“黑心棉”、“假瓷砖”等;三是销售假冒伪劣产品以及“三无”产品。

　　(十)不正当竞争举报方面。主要表现在：一是假冒他人的注册商标，欺骗消费者;二是商品上伪造、冒用认证标志、伪造产地;三是虚假宣传，夸大宣传以及不正当的有奖销售。