深圳证监局关于2019年三季度证券基金期货纠纷投诉情况的通报

　　一、总体情况综述

　　(一)2019年第三季度投诉举报总体情况

　　三季度，我局共接收(含“12386”直转)各类咨询、投诉、举报2,513件，较上季度增加535件。其中来电1,227件，占比48.83%；“12386”中国证监会热线转办事项339件，占比13.49%；电子邮件82件，占比3.26%；转办544件，占比21.65%；来信193件，占比7.68%；来访128件，占比5.09%。

　　(二)市场机构有效投诉举报件的分布

　　本期针对辖区证券基金期货经营机构(不含基金销售机构)的有效投诉举报件共536件，较上季度增加113件。

　　从投诉举报对象看，证券经营机构374件，占比69.8%；基金公司104件，占比19.4%；期货经营机构23件，占比4.3%；证券投资咨询机构35件，占比6.5%。

　　从办理类型看，按机构首要责任转经营机构办理506件，我局自行办理30件。

　　从投诉举报事项反映的类型看，规范经营问题183件、客户服务及沟通交流问题102件、开销转户问题85件、佣金纠纷及服务费问题26件、系统问题16件、从业人员问题15件、申购赎回问题7件、虚假宣传3件、其他类问题88件。

　　(三)本期投诉举报趋势和热点

　　三季度，随着科创板的上市，辖区证券公司与客户间关于开通科创板权限的业务类投诉相对凸显。此外,本季度辖区证券公司转、销户问题仍是引发投诉的重点，投资者反映证券公司存在拒绝为投资者办理网络销户以及拖延转销户等不合理情况。

　　二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况

　　本期，按照机构首要责任转证券经营机构办理的投诉件共506件。其中，我局自行接收167件，中国证监会“12386”热线系统转办339件。上述事项已办结290件，其中已达成和解163件，和解率为56.21%。

　　多数经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时与投资者联系沟通，妥善处理投诉，并及时反馈办理结果。

　　三、有效投诉举报反映的问题

　　(一)涉及证券经营机构问题

　　三季度，我局收到针对证券经营机构的投诉举报件共374件，涉及31家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括：规范经营问题102件、开销转户问题85件、客户服务及沟通交流问题74件、服务费及佣金纠纷问题18件、从业人员问题14件、系统问题12件、信息披露等其他类问题60件。

　　(二)涉及基金公司问题

　　三季度，我局收到针对基金公司的投诉举报件共104件，涉及16家基金公司。反映的问题主要包括：规范经营问题60件、客户服务问题13件、申购赎回问题7件、从业人员问题1件、信息披露等其他问题21件。

　　(三)涉及期货经营机构问题

　　三季度，我局收到针对期货经营机构的投诉举报共23件，涉及9家期货公司或期货营业部，反映的问题主要包括：规范经营问题12件、系统问题4件、客户服务问题3件、佣金纠纷问题2件、开平仓等其他问题2件。

　　(四)涉及证券投资咨询机构问题

　　三季度，我局收到针对证券投资咨询机构的投诉举报件共35件，涉及11家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括：客户服务问题12件、规范经营问题9件、服务费问题6件、虚假宣传问题3件、其他问题5件。

　　特此通报

　　深圳证监局

　　2019年11月15日