黑猫投诉：航司4.21前已处理退回，去哪儿始终拒不退款，侵占消费者血汗钱

“匿名”投诉“去哪儿网”，要求速处理,退款,退费,改善服务，其中涉诉金额16464元，目前投诉已回复。

　　消费者“匿名”在4月27日向黑猫投诉平台反映：“本人于2019年11月12日在去哪儿网上购买了2张广州-奥克兰往返机票，2020年1月26日广州出发奥克兰，2月5日奥克兰返广州，订单号是332083074***，票号MH232开头，支付了16536元。因当时爆发新冠疫情且具有人传人，按照国家政策不外出，本人1月25日多次联系去哪儿却杳无音讯，后提交了退票申请，当时网页显示2月24日前完成。2月25日至3月19日，多次联系网站电话不通，人工留言不回，预约回访无人来联系。期间登录APP，由待退款74元变为：待退款为12536元，需扣除机票和税费4000元/人。3月19日中午，最后一次登录去哪儿APP，订单退票申请仍显示待退款为12536元。下午3:51分收到信息退款72元。随即联系去哪儿，一如既往的电话听歌无应答、APP客服排队等待，终于在线等到‘人工客服’。晚上6:13联系我，说是要我自己联系马航，我问客服有无看过马航的退订规则，他说处理马航事务少，要我自己联系马航处理。我所有的问题都避而不答，应付推诿，最终说：“升级处理，2小时左右再答复”。焦急等了一个晚上，换来一夜失眠。直到3月20日中午12:21换了一个客服来电，说：“重新提交申请，要等”。1月25日至今已2个月，客服回答推诿甩锅、自相矛盾。 根据马来西亚航空2020年2月7日18:00发布的的退票政策《通知 | 针对新型冠状病毒疫情马航退改签政策》，符合退订政策。机票订单符合马航全额退款规定，退款申请提交已经2个月，在显示预估74元到12536元再到退了72元。去哪儿没有一个说法，反而屡屡拖延，戏弄客户。亦满足航司和去哪儿的退票政策，核实满足全款退票的条件，去哪儿就是不退款，反复拖延。4月20日客服说不能退款，可以帮联系马航，次日回电。4月21日回电说马航回复是已经退了，但是退什么退多少不知道，在代理商那里，去哪儿不知道，要等。2020.1.25-4.27超过90天，如今逃避甩锅推诿，自相矛盾，含糊其辞，愚弄顾客。连航空公司已完成处理后仍拒绝退款，这种行为不仅伤害消费者，同时严重破坏旅游市场，违背社会诚信和基本道德底线！必须严惩！要求立刻马上退回消费者的血汗钱--机票款16464元！！！”

商家“去哪儿网客服”4月28日在黑猫投诉平台回复：“ 亲，关于您反馈的问题，小驼已飞速传达给高级处理专员，有结果第一时间与您电话联系，请您耐心等待并保持电话畅通哦~ ”

　　投诉详情：航司4.21前已处理退回，去哪儿始终拒不退款，侵占消费者血汗钱