市市场监督管理局发布《2019年度消费者权益保护状况报告》

　　3月13日，市市场监督管理局发布《2019年度消费者权益保护状况报告》。2019年，在市委市政府的领导下，北京市市场监督管理局、北京市消费者协会和各区市场监督管理部门、消费者协会立足职能，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持“民有所呼、我有所应”，着力解决消费者反映强烈的突出问题，完善首都消费环境建设统筹协调机制，畅通诉求表达渠道，加强大数据分析利用，强化风险监测和预警，健全消费纠纷多元解决机制，提高诉求处置率，强化对重点被诉主体的监管，严惩消费侵权行为，不断提升人民群众的获得感幸福感安全感。

　　2019年，北京市市场监督管理部门持续加强消费者权益保护，以“让群众放心消费、便利消费”为目标持续营造安全放心消费环境，体制机制建设取得突破，侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制，企业消费维权主体责任意识明显增强，消费者满意度不断提升。

　　一年来，北京市市场监督管理局12315综合信息采集服务平台共接收各类诉求信息92.74万件，挽回消费者损失3.06亿元[除另有说明外，本报告数据均包含全市市场监督管理部门工作情况。]。全市消费者协会组织共接到消费者来诉来访14.38万件、次，受理消费者投诉7.17万件，为消费者挽回经济损失0.47亿元。全市市场监督管理部门查办侵害消费者权益的案件2.58万件，罚没款2.95亿元。

　　一、完善体制机制，切实做到民有所呼、我有所应

　　(一)健全市场消费环境建设统筹协调机制

　　根据首都消费环境建设和消费者权益保护工作需要，调整完善北京市市场消费环境建设联席会议制度，明确了目标原则、成员职责和工作规则。联席会议由分管副市长担任召集人，办公室设在北京市市场监督管理局。同时，结合机构改革情况，对委办局成员单位进行了调整，并增加各区政府为成员单位。目前，联席会议由32个委办局、16个区政府和北京市消费者协会组成。构建了联席会议成员、联络员两级议事协调机制，加强部门间协同配合，促进工作效能提升，进一步提高市场消费环境建设能力水平。

　　(二)提升“接诉即办”工作效能

　　按照北京市政府关于加快推进政府热线资源整合，实现全市“一号响应”的部署和工作要求，北京市市场监督管理局12315热线于2019年6月28日正式并入北京市政府服务热线管理中心12345热线平台，相关诉求统一由12345热线平台负责接听和转办，消费者拨打12345、12315两条热线均可反映诉求。北京市市场监督管理局成立“接诉即办”工作专班，统筹推进全局“接诉即办”工作，通过对诉求问题的接收、处置，构建起“问题识别—风险监测—数据分析—监管指导—工作举措”的循环式诉求办理工作闭环，持续优化诉求处理工作体系，有效提高市民诉求办理的响应率、解决率、满意率。

　　(三)坚持重点领域专项治理模式

　　根据消费者诉求及监管执法情况，针对问题易发领域集中力量开展专项治理，打击侵害消费者合法权益的违法行为。2019年，北京市市场监督管理局在全市统筹开展了网络市场监管“网剑行动”、营利性校外培训机构专项整治、医疗服务价格重点治理、知识产权执法“铁拳”行动、定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查、“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法、整治全市保健食品市场百日行动、农村假冒伪劣食品专项整治、利用合同格式条款侵害消费者权益行为专项整治等重要专项治理行动23次，有力维护了市场秩序，保护了消费者合法权益。

　　二、加强监管执法，查处侵害消费者权益违法行为

　　(一)促进公平交易，保障“买得放心”

　　——强化价格监管。

　　在全市重点开展了清理规范停车收费、清明殡葬用品、医疗服务、生活必需品、教育、保健市场等方面价格专项检查，全年查处各类价格违法案件469件。

　　——规范计量行为。

　　开展定量包装商品净含量专项监督抽查，对43家生产企业的26种208批次商品进行定量包装监督抽查。开展月饼、茶叶、酒精饮料、加工农副产品等4类商品过度包装专项抽查。开展眼镜制配场所和加油站计量专项执法检查，抽查眼镜制配单位508家，检查加油站698家。开展计量器具产品质量监督抽查，覆盖79家企业，涉及8类产品31批次。开展计量器具强制检定，检定各类工作计量器具198.2万台件，其中涉及民生、用于贸易结算的水表、电表、燃气表、热量表、出租车计价器及衡器等共计164.7万台件。

　　——打击违法广告。