特别报道 | 疫情之后的期货经纪业务影响

　　今年春节过后期货公司的复工，在新型冠状病毒感染肺炎疫情的背景下，显得有些特殊：暂停现场交易、远程办公……

　　在此背景下，一些市场人士重提期货公司服务尤其是经纪业务服务，如何提高客户黏性，营业部有无存在必要，等等。

　　线上线下只是方式，关键是服务

　　随着互联网技术的迅猛发展，普通大众的很多需求都可以在线上实现。近些年来期货公司也与时俱进，把部分业务、客户服务等转至线上。

　　“2019年公司线上开户数量占比高达95%，说明客户选择网上开户、线上服务已是不可扭转的趋势。”广发期货董事长赵桂萍对期货日报记者说。

　　平安期货总经理姜学红介绍，目前公司大多数业务都可以通过线上完成，比如线上开户、行情解读、培训等。拿此次疫情来说，除交易、结算、风控等基础运维环节现场办公外，期货公司绝大多数业务环节都实现了远程办公和线上服务。

　　在行业人士看来，从传统的线下“面对面”到线上开户、线上咨询等，改变的是渠道，不变的是服务本身。

　　“线上服务在一定程度上取代了面对面沟通，把客户经理从日常的繁杂工作中解放了出来。不过，线上服务无法近距离感知客户的情绪，当客户交易活跃度降低，或者有了财富管理、期现交易等更专业的诉求，客户经理就无法及时掌握。”赵桂萍说，另外，期货行业提供的金融服务是复杂的、综合的，有些业务或服务不是线上推送就能说清楚。客户不仅要参与交易，还希望获得综合化服务，一些需要通过线下活动来实现。因此，线上、线下服务应同时开展、同时优化、同时推进，二者缺一不可。

　　华泰期货总裁徐炜中认为，线上、线下只是服务的方式，重点还是服务质量，提升服务体验和服务价值，增强客户黏性才是硬道理，“未来期货公司一定是通过线上线下互相协同，提供分层分级的财富管理和机构服务，不同的服务渠道针对不同类型的客户和需求”。

　　在他看来，线上服务可以满足交易型客户的需求，通过不断优化的平台功能来提升客户体验，实现投顾服务、金融产品的精准推送。而线下服务一方面主要面向机构客户、高净值客户开展基于大类资产配置的财富管理顾问类服务；另一方面，针对机构客户以风险管理为核心的多元化需求，提供个性化、定制化的综合金融服务。

　　期货公司不少服务都转至线上，客户黏性会否降低？“客户黏性取决于服务质量和效益、交易便利度、情感等。”一位资深期货营销人士告诉记者，从过往的经验看，如果不能帮助客户实现保值增值，加之交易便利度、情感等方面也无明显优势，客户流失则是必然。

　　新形势要求分支机构更具专业性

　　线上服务的普及，对期货公司相关技术系统提出了更高的要求，比如交易软件稳定、交易界面友好、研究资讯内容全面等。在业内人士看来，期货公司在经纪业务转型上，提升线上服务体验和增值服务能力是重要内容之一，比如研发报告质量、品种分析及建议及时性等。

　　据记者了解，华泰期货围绕客户需求不断打造和整合平台，通过一站式开放型服务平台，逐步实现了线上个人客户导流、投资者教育、交易型研究咨询、金融产品超市及线上智能化投顾等功能。平安期货App除提供线上交易等基本功能外，还设有“交易学院”板块，投资者可以从“0”到“1”持续学习，提升交易能力，应对市场变化。

　　“期货公司根据各自的特点和优势提供差异化的服务，无论线上还是线下，最为关键的是服务内容。”姜学红表示。

　　期货非现场交易占比90%以上，这是否意味着期货营业部可有可无？上述资深期货营销人士告诉记者，至少从“现场见证”的监管角度看， “网上营业厅”还不能完全替代营业部。2011年期货行业曾掀起一波营业部撤销潮，之后期货公司又逐渐恢复重建。

　　“营业部的设立主要依据各期货公司的资源情况，是否有母公司资源、展业模式是否主要依靠定点关系维护等。对一些公司来说，营业部可以起到关系维护、线下向线上过渡的功能。”姜学红说。

　　记者从多位行业人士处了解到，期货公司对营业部的考核，更多考虑的是创造的收入和利润，若连续3年亏损或者持续在盈亏线挣扎，则很有可能面临调整甚至撤销。另外，“营业部微缩化、人员专业化”是很多期货公司对营业部的基本要求，即团队人员素质高、精干，具备综合服务能力，营业场地不需要太大，满足日常办公即可。