兰州市市场监管局发布2019年12315消费者投诉举报情况分析报告

全年为消费者挽回经济损失1700多万元

兰州市市场监管局发布2019年12315消费者投诉举报情况分析报告

中国质量新闻网讯  2020年3月11日，从甘肃兰州市市场监督管理局了解到，该局2019年度共办结投诉、举报案件29365件，办结率98%。为消费者挽回经济损失1747.37万元。

2019年度，兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心共接到甘肃省市场监管局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共29903件，与去年同期相比增加9309件，增加31%。其中受理消费者投诉23350件，占78%；举报3338件，占11%；建议924件，占3%；咨询2232件，占7%；表扬59件。2019年度共办结投诉、举报案件29365件，办结率98%。为消费者挽回经济损失1747.37万元。

从投诉分析来看，2019年度共受理消费者各类投诉23350件，占投诉举报总量的78%。与去年同期相比增加6594件。其中受理商品消费投诉9565件，占投诉量的41%。排名前五位的商品类投诉是：交通工具、食品、家居用品、购买房屋、服装鞋帽。主要涉及的问题：

1、交通工具类，经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为；售后服务不规范，存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明。

2、食品类，预包装食品违反《食品标签管理规定》；经营超过保质期的食品；经营者伪造涂改虚假标注生产日期保质期。3、家居用品类，质量与定制的商品存在偏差；个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务。4、购买房屋类，房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题；商品房销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多。5、服装、鞋帽类，服装类商品质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色。

全年共受理服务消费投诉13785件，占投诉量的59%。排名前五位的服务类投诉是：餐饮和住宿服务、停车收费不符合国家规定、销售服务、物业水电气暖费用收费不透明、文化、娱乐、体育服务。主要涉及的问题：1、餐饮和住宿服务，未经许可从事餐饮服务活动；餐饮场所不能保持清洁的环境条件；酒店卫生差，团购价到店不能使用。2、停车收费不符合国家规定；停车场无明码标价。3、销售服务，大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙、干洗等）服务方面；服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。4、物业水电气暖费用收费不透明；天然气初装费、有线电视初装费收费不合理；小区内停车收费不符合国家规定；物业费随意涨价等问题。5、文化、娱乐、体育服务，多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所，多因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法继续营业，服务得不到保障，消费纠纷不断。

2019年度共受理消费者举报3338件，占投诉举报总量的12%，与去年同期相比增加1110件，增加33%。其中商品类举报1402件，占举报量的42%，服务类举报1936件，占举报量的58%。举报的商品和服务涉及最突出问题是侵害消费者权益行为863件，占举报量的33%；其次是违反登记管理行为214件，占举报量的8%；产品质量违法行为181件，占举报量的7%；不正当竞争行为99件，占举报量的4%；城乡集市贸易中违法行为59件，占举报量的2%；违反食品安全法规51件，占举报量的2%；商标违法行为41件，占举报量的2%；广告违法行为38件，占举报量的1%；违反经纪人管理办法24件，占举报量的1%；其他市场违法行为987件，占举报量的38%。 （兰州市市场监管局 付国进）