大连银行积极强化金融消费者权益保护 助力打赢疫情防控阻击战

　　面对突如其来的新型冠状病毒感染疫情，大连银行坚决贯彻党中央、国务院的有关决策部署，积极落实监管部门的工作要求，快速响应、立即行动，采取一系列支持疫情防控、加强服务保障的金融举措，助力打赢疫情防控阻击战。

　　全面强化源头部署。面对疫情，大连银行根据各级政府及监管部门要求，按照早部署、细落实、强责任、严防控的原则，迅速出台了《大连银行支持疫情防控加强金融服务保障10项举措》《大连银行新型冠状病毒疫情应急预案》以及《关于新冠疫情期间加大信贷支持力度、调整信贷政策的通知》《关于新型肺炎疫情期间做好普惠金融相关支持工作的通知》等一系列制度规范，引导分支机构全力以赴做好疫情防控工作，确保金融服务顺畅。总分行各级领导靠前指挥、亲赴一线慰问指导、鼓舞士气，党员干部充分发挥先锋模范作用，在疫情防控期间主动争先上岗，成立战“疫”突击队，积极为客户测量体温、引导客户办理业务，用不畏困难、无私奉献的精神凝聚起联防联控、群防群治的源源动力。

　　线上提供贴心服务。借助微信平台搭建客户服务工作室，各营业网点员工通过微信客户群实时在线回复、答疑、处理客户的业务诉求，引导客户线上操作，同时发布各类疫情防控知识，助力抗击疫情。客服中心密切关注疫情防控期间话务变化情况，每日进行现场数据通报，调整坐席上岗班次，保证服务的及时性和连续性。积极借助微信群、朋友圈、短信、电话、公众号、抖音等平台，及时发布营业网点服务时间，以及各类金融产品的兑付、起息说明，同时还向广大客户普及卫生防疫常识，增强金融消费者的防范意识。积极联系社区，加入业主群，为居民提供线上金融咨询服务。

　　弹性调配网点资源。根据不同区域客户流量及金融需求，在保障基本金融服务和关键基础设施正常运营的情况下，动态调整疫情期间营业网点的营业时间以及厅堂服务人员数量配置，最大限度满足业务办理需求，确保金融服务不断档。同时通过官网、微信、手机银行等多渠道公示营业网点营业安排，未营业的网点在门外显著位置公示紧急联系电话、业务咨询电话以及附近可办理业务的网点地址。此外，建立“厅堂人员在线值班制”，每日安排专人在线值班，确保及时有效解决客户关注的焦点问题。

　　设立多层防疫保障。开展员工每日体温测量，加强网点通风、应急疏散等准备工作；在营业网点配备数量充足的口罩、消毒液、酒精、红外测温仪等防疫物品，同时提高自助设备消毒频率；配置防护废物回收桶并集中处理，确保营业网点场所整洁干净、安全卫生；采用紫外线、高温烘箱对现金消毒，做好现金清点、交存工作，全力保障客户用上“放心钱”“卫生钱”。此外，为客户测量体温并视情况进行登记，指导客户做好佩戴口罩等自我防护措施；安排厅堂服务专员统一负责叫号、分流，尽量引导客户线上办理业务，对客户频繁接触等候座椅进行多次消毒，确保不留死角、网点全覆盖；设立快速窗口，采取分批预约方式，与客户沟通确定到访时间，安排专人服务跟进，协助客户到厅堂有序办理，避免形成人流高峰。

　　加强客户投诉管理。持续强化疫情防控期间信访投诉工作处置，建立投诉双线沟通机制，提高处理效率。积极落实疫情期间重大事项日报告制度，每日对客户投诉情况进行跟踪统计，严格按照规定时限处理反馈。

　　面对疫情，大连银行全体员工将坚定信心、并肩作战，积极践行金融消费者权益保护工作的主体责任，为客户提供高效、便捷、顺畅的金融服务，助力打赢疫情防控阻击战。

（责任编辑：邱光龙 HF056）