市区一季度物业服务诉求统计分析报告读出了啥？

记者 国军 伊然 丁蕾

物业服务的水平，直接影响着居住的舒适度。日前，市住建局物业管理中心发布2019年一季度市区物业服务诉求统计分析报告，将扬城各大小区业主的诉求作了全面梳理。

相比往年同期，今年的物业诉求出现了哪些新变化？业主最关心的问题是什么？在小区里遇到违规事，有没有其它渠道解决？面对这些问题，其同行是如何解决的？本报记者进行了采访和梳理。

一季度物业服务诉求同比下降

每年，由市住建局物业管理中心发布的物业服务诉求统计分析报告，对于分析业主诉求点，提升行业服务水平都有着很大的帮助。

日前，市物管中心盘点了一季度市民通过“12345政府服务热线”“寄语市长”平台向市、区房管部门，以及通过“寄语房管局”直接向市房管部门反映物业服务方面的诉求。经统计，在157件投诉中，无效投诉75件，有效投诉82件。

数据显示，去年一到四季度投诉量分别为：296件、392件、344件和290件。今年一季度与去年一季度相比，同比下降46.96%；与去年四季度相比，环比下降约45.86%。

究其原因，主要是去年末市住建局发布了《扬州市区物业服务企业和项目经理信用信息管理暂行办法》，并于2019年1月1日起正式实施，加强了对物业企业事中事后的监管。另外，我市将投诉答复和矛盾调处的职能，下移至各区物业行政主管部门、街道办事处和社区居委会，各方发挥了良好的矛盾基层调解作用。

服务规范和态度、房屋共用部位维修

那么，业主最关心的问题有哪些？记者了解到，业主的诉求涵盖了物业服务规范、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其它等五个方面。其中“职能部门执法查处问题”的诉求占比最高，紧随其后的是“物业服务规范”方面的诉求。

业主对于物业服务规范方面的诉求集中在哪些方面？记者了解到，服务规范和态度、房屋共用部位维修成为我市市民的诉求热点，涉及诉求量都达到了16件。

部分问题受业主关注，未得到有效处理

通过对一季度的投诉信息进行统计分析，我市物业服务行业依然有一些问题未能得到有效处理。

例如，明发江湾城的王先生对小区内的地源热泵系统没有起到应有的效果提出了想法。“小区内有地暖，但是时好时坏，最冷的时候外面零下七八摄氏度，家里开着地暖只有十三四摄氏度。”眼见着到夏天了，王先生又在担心夏天室内空调能否发挥作用。

对小区地暖无法正常提供服务有异议的，不仅是王先生。记者从市长信箱获悉，早在四年前就有业主对这个问题提出了诉求。对于业主的诉求，物业方也有维修过，但是时好时坏的情况，让一些业主颇为不满，另有业主对于小区绿化维护方面也产生了想法。

明发江湾城的地源热泵使用和绿化维护诉求只是其中之一，蓝爵庄园物业服务质价不相符及朗悦华府工程质量保修不及时等诉求，都牵动着广大业主的心。

容易造成业主产生诉求的原因有哪些？

容易造成业主产生诉求的原因有哪些？记者在采访中对此进行了梳理。

首先，部分物业服务企业责任意识不够，不能完全履行物业服务合同约定，对承诺的物业服务质量有所折扣。如汤汪花园梅花苑一业主称，家中窗户出现裂缝，前后向物业公司反映三次均不予理睬等。

其次，一些问题非物业能处理，需相关部门执法解决，比如违章搭建。君悦华府四期一楼业主铲除绿化违建院子，在后阳台违章搭建阳光房，物业公司无强制执行权力，只能劝说阻止或向相关部门反映，由相关部门执法查处，但举报后违建问题却依然存在。

此外，业主对物业服务的范畴认识不足，会将小区内所有问题的责任统统归咎于物业公司，导致物业公司代人受过。如竹西芳庭小区一业主请移动公司和电信公司上门接网络电线，但两家公司上门安装时均告知业主没有信号，无法安装，于是业主将责任转嫁物业，引起矛盾。

这些“金点子”将小区管理得更好

主动作为，设“委屈奖”保障服务水平

日前，记者来到和美第小区保安室时，保安班长步春良正在和同事们分享他获得的一张证书——“委屈奖”。单说受了委屈，为啥还这么乐呵？这个事情要从4月4日说起。

当晚9点多，步春良在监控室内查看监控画面，一个人驾驶着车试图进入小区，但是车辆识别系统显示车位已满。“该业主家车位已有车进入小区了，系统才会将车拦在门外。”值班门岗陶明亮连忙上前解释，希望该业主留下有效证件登记暂存，待出门时便可将证件归还业主。业主言语间并不友善，待步春良前来劝解时，这位业主一把将步春良推倒在地。随后，步春良的腰部疼痛不已，去医院检查，幸好无大碍。但是他一天也没有休息，第二天仍然坚持在自己的工作岗位上。