中消协点名ofo、广发证券、申通快递：服务热线评价较低

人民网北京12月19日电 （朱江）据中国消费者协会网站消息，为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中消协于8月―9月，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动。中消协认为，在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

中消协介绍，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。

本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。调查体验结果显示：绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%；服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。在被体验的8个行业的服务热线中，行业间消费者感知评价存在明显差异，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足；在47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式（如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合）提高客服系统自助查询的效率，有利于提升消费者体验感知。

针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会提出三点建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。